Estratégias, resultados, atração e fidelização são os pontos principais do relacionamento do departamento com o cliente
Há diversos fatores que contribuem para o crescimento de uma empresa, mas ter um bom atendimento é o que pode fazer o negócio se destacar no mercado e, consequentemente, trazer bons resultados. Se antes uma organização enxergava os clientes de forma impessoal e apenas como números em planilhas, hoje o relacionamento se tornou peça-chave para uma visão de progresso uma vez que as exigências também aumentaram por parte do contratante. Segundo a pesquisa State of Customer Experience, divulgada em 2016, 67% dos clientes afirmaram que suas expectativas estão mais altas do que nunca.
Esse tratamento deve ser iniciado com um treinamento adequado para os colaboradores, afinal todos carregam um grande peso para o desenvolvimento da empresa. Sobretudo, há uma área específica para trabalhar esse suporte durante as atividades: o departamento comercial. Além de pensar em vender, a área atua desde a análise completa de clientes até o pós-venda com o objetivo de entender cada imposição dos consumidores e de garantir a satisfação depois do contato com o serviço. Ainda de acordo com o estudo citado, 76% dos consumidores esperam que as empresas entendam suas necessidades e perspectivas.
Para a Scapini Transportes, transportadora que atua há mais de 40 anos no mercado e possui a matriz em Lajeado, Rio Grande do Sul, o setor comercial é uma das áreas mais importantes de uma empresa. De acordo com Alexandro Siebeneichler, coordenador comercial do grupo, uma equipe bem capacitada e bem alinhada com os objetivos da companhia é fundamental para o desenvolvimento e para o progresso dos negócios.
“A área comercial busca entender as necessidades do cliente e, a partir disso, buscar soluções para melhor atendê-los. Além disso, é voltada para a análise do mercado, na prospecção de novas oportunidades e, principalmente, na manutenção dos contratantes. Os desafios e as responsabilidades são enormes e fazem parte do dia a dia de quem atua na área. É preciso estar sempre atualizado, acompanhar os movimentos do mercado, pensar estrategicamente, ter paciência e saber lidar com a pressão. Isso é um aprendizado constante e são coisas que eu vejo de positivo neste setor”, afirma o coordenador.
Em uma análise rápida do mercado atual, de acordo com o Índice de Movimentação de Cargas do Brasil, publicado pela AT&M, o setor de transporte de cargas no País teve um aumento de 38% no primeiro quadrimestre de 2021 em relação ao mesmo período de 2020. Isso mostra que, de R$ 2,1 trilhões em movimentações registradas no ano passado, o número saltou para R$ 3 trilhões dentro de janeiro a abril deste ano.
Diante disso, o setor está em constante evolução, com novas ideias e propostas ligadas à otimização e à agilidade nas atividades, o que apresenta uma grande participação da tecnologia para aprimorar esse segmento. Essa mudança leva à preocupação de que a empresa precisa se adaptar a essas modernidades e conseguir analisar e atrair mais clientes com esse uso.
Assim completa Alexandro: “A tecnologia é a estratégia para que a empresa se mantenha competitiva no mercado de atuação. Seja por meio de softwares, de plataformas ou de aplicativos, cada vez mais se faz necessário investir nessas modernidades, e no departamento comercial não é diferente. As inovações auxiliam no controle comercial, na gestão de tempo, na interação com os clientes, na medida de desempenho, no acompanhamento de resultados e, sobretudo, no desenvolvimento do negócio. Se torna ainda mais relevante com a expansão do mercado atualmente”.
Para o CEO da transportadora, Lucas Scapini, o papel da área comercial que deve ser desempenhado diante desse crescimento é a manutenção dos clientes atuais e a captação de novos clientes. “É importante que o setor se personalize de acordo com a necessidade de cada cliente e que sempre oportunize tarifas competitivas à frente do mercado. Inclusive, isso é o nosso diferencial. Uma logística inteligente, com sinergia, rapidez e fortemente atuante no relacionamento e no engajamento dá toda a diferença na apresentação e na parceria duradoura com cada consumidor”, conclui o empresário.
